Beginner noch expert

In een vorig artikel schreef ik hoe praktisch OmniGraffle is bij het maken van conceptschetsen van websites en applicaties. Sterk van OmniGraffle is de goedwerkende rasterfunctie. In dit artikel ga ik in op de twee smaken waarin OmniGraffle op de markt is, als ‘standaard’ en als ‘pro’. OmniGraffle is niet het enige softwarepakket dat in meerdere smaken op de markt komt, ook Microsoft Windows komt in verschillende gedaanten. Denk aan Windows Starter, Home of Pro. Waarom kiezen ontwerpers ervoor om meerdere uitgaven van hun pakketten in de markt te zetten? Een reden om dat juist niet te doen is dat het voeren van verschillende ‘niveau’-pakketuitgaven een indicatie is voor een slechte user interface of verkeerde marketing.

Richt je op één niveau

Als user interface ontwerper stem je je product af op een fictieve klant; op beginners, intermediates of experts. Beginners zijn klanten die je product zich snel en vluchtig eigen maken of helaas links laten liggen omdat het niet is wat ze willen. Niemand vindt het ook leuk om ‘beginner’ te zijn. Je neemt je klant juist serieus door beginnende gebruikers van je software niet ‘beginner’ te noemen. Ontwijk het labellen van gebruikers in teksten en kies, als het niet anders kan, voor een volwassen label waarin het doel van de gebruiker direct duidelijk is. Van echte experts zijn er ook net als van beginners maar heel weinig. Als user interface ontwerper richt je je dus vooral op de grootste gebruikersgroep, de intermediates.

Natuurlijk zijn er ook situaties waarin je je juist moet richten op beginners of experts. Denk aan het kaartjesautomaat van de NS of aan een cockpit van een Boeing 747. Dit betekent dat je ook hier deze experts en de beginners altijd serieus moet nemen en beginners niet als onnozele mensen moeten behandelen of de user interface voor experts overbodig complex moet maken.

Ondersteun andere niveau’s

In een ontwerp voor beginner, intermediate of expert moet je altijd aanknopings­punten en functionaliteit aanbieden voor de andere niveaus van gebruikers. Het ergst voor een product is het als een beginner afhaakt omdat hij tegen een blokkade aanloopt. Ook is het onveilig als een piloot na een paar weken zonder te vliegen opnieuw aan de user interface moet wennen. Zelfs experts zijn mensen en vergeten wel eens iets.

Vergeet ‘pro’ of ‘beginner’ versie

Zoals ik al eerder schreef vindt niemand het fijn om ‘beginner’ te heten. Door een ‘beginner’ en ‘pro’ versie aan te bieden doe je dat wel impliciet. De klant twijfelt al bij de aanschaf en vraag zich in de (online) winkel af welke versie hij moet aanschaffen. Het liefst kiest hij de pro versie die de meest volledige functionaliteit aanbiedt. Als hij de ‘beginner’ versie koopt loopt hij misschien op een later tijdstip vast en moet hij alsnog de ‘pro’ versie aanschaffen tegen extra kosten. Maar hij twijfelt, omdat hij misschien nu al in de problemen komt met de uitgebreide functionaliteit waar hij nog niet mee kan omgaan. Keuzevrijheid is helemaal niet zo gebruiksvriendelijk als het lijkt.

Na aanschaf van de beginnersversie volgen weer andere tegenvallers. Zodra hij alle ins-and-outs kent van de beginnersversie en wilt over stappen naar de ‘pro’ versie, kan hij zijn opgebouwde ervaring wel vergeten en moet opnieuw z’n routines opbouwen. Niet erg klantvriendelijk.

Introduceer versies voor verschillende doelen

OmniGraffle en OmniGraffle Pro verschillen weinig van elkaar. Beide hebben dezelfde workflow en geven dezelfde eindresultaten. Beide versies vervullen dezelfde wensen en doelen van de gebruikers. Hetzelfde geldt voor al die versies van Windows. Al die verschillende versies van Windows zijn helemaal niet nodig als het ontwerp goed en modulair in elkaar steekt. Meerdere ‘niveau’-versies is vaak een signaal voor een slechte user interface of slechte marketing.

Maar zodra verschillende doelen en wensen echt met elkaar onverenigbaar zijn is het juist wel verstandig verschillende versies te introduceren. Die onverenigbaar­heid moet dan ook duidelijk en helder voor de gebruiker zijn en voeg dan niet iets aan de naam van het programma toe waarmee je gebruikers­groepen stigmatiseert. Gebruikers zullen gaan twijfelen over hun keuze en voelen zich in een hokje geduwd. Gebruik totaal andere namen met subtiele hints naar de duidelijke verschillen.

Een mooi voorbeeld is het verschil tussen Apple Aperture en Apple iPhoto. Aperture is voor professionele fotografen die hun foto’s bijvoorbeeld willen verkopen of tentoonstellen en iPhoto is voor consumenten die hun foto’s willen organiseren en delen met familieleden of vrienden. Apple gebruikt de naam ‘Aperture’ en niet ‘iPhoto Pro’ voor z’n ‘pro’ programma, en met reden. Gevorderde fotografen begrijpen maar al te goed wat Aperture betekent. Een beginner waarschijnlijk niet en is daardoor ook nauwelijks geneigd om aan Aperture aandacht te schenken. Je kunt direct aanvoelen dat als Aperture niet Aperture zou heten maar iPhoto Pro, heel wat mensen twijfelen over de aanschaf van iPhoto. iPhoto Pro klinkt dan zelfs voor mensen waarvoor het niet bedoelt is veel aantrekkelijker dan iPhoto, omdat ze niet bij de ‘beginners’ willen horen.

Bart van de Biezen

Bart van de Biezen

Als cognitief ergonoom bij Aan Zee Communicatie, onderzoek, ontwerp, spreek en schrijf ik over user interfaces en usability. M'n achtergrond: Industrieel Ontwerpen en daarna Psychologie aan de Universiteit Twente, afgestudeerd bij Philips op midair pointing voor een nieuwe generatie TV's, Apple Design Award voor CSSEdit, usability onderzoeker bij MetrixLab en blogger.