Kiezen is moeilijk

In de supermarkt sta je voor de keuze uit een enorme batterij wasmiddelen. Allemaal maken ze de was schoon. In de huidige samenleving komen er elke dag weer meer keuzes bij. Hoe meer keuze des te beter, denken ze. Keuze suggereert namelijk vrijheid. Een user interface is ook opgebouwd uit keuzes om uiteindelijk een doel te bereiken; dat iemand iets koopt, of leest, of belangstelling opwekt, of gelijkgestemden ontmoet.

Barry Schwartz heeft een interesante TED talk gehouden over de paradox van keuzes. Hierin komt hij met veel herkenbare voorbeelden.

Voor het maken van die keuzes bestaan verschillende opties zoals knoppen in een balk, items in het menu, opties in een online vragenlijst, navigatietabs. Hoe meer opties in je programma hoe beter is de mode. Maar deze gedachte is vals. Te veel keuzemogelijkheden maakt een bezoeker onzeker. Het geeft een onprettig gevoel. Barry Schwartz (2004) heeft zelfs uit onderzoek gevonden dat te veel keuzemogelijkheden depressiviteit kan veroorzaken bij mensen die gevoelig ervoor zijn dat ze graag de beste keuze maken. Ze vragen zich continue af of ze wel de juiste keuze hebben gemaakt of breken het hoofd over een nog te maken keuze. Het is daarom niet raar dat veel gebruikers een beslissing forceren en met een minder geschikte keuze verder gaan. Er naar te streven om voor elke keuze het optimum te kiezen is onmogelijk en blijkbaar zelfs ongezond. Als ontwerper moet je er dus goed over nadenken hoe, waarover en wanneer je een bezoeker een keuze voorlegt. Je succes is een user interface die bezoekers graag en vaak gebruiken.

Beperk keuzes tot absoluut minimum

Hoe minder keuzes, hoe makkelijker het is voor je klant om zijn doel te bereiken.

Elke keer dat je een keuze aanbiedt, vraag je de gebruiker een beslissing te nemen.

Geef enkel keuzes die doel ondersteunen

Het doel van de gebruiker is altijd concreet. Houdt dat doel in je achterhoofd tijdens het introduceren van nieuwe keuzes.

Laat gebruiker verschil tussen keuzes doorzien

Wat is het gevolg van een keuze. Je mag daarom een optie ook pas voorleggen als je er zeker van bent dat de gebruiker die keuze snapt.

Geef optie om alle keuzes terug te draaien

Een gebruiker die alle keuzes terug kan draaien zal veel meer durven te experimenteren. Het versterkt het zelfvertrouwen en de bereidheid om nieuwe functionaliteiten of producten te bekijken. Een uitzondering is natuurlijk keuzes/beslissingen waarbij je wettelijk iets vastlegt zoals het van een contract of je belastingaangifte. Die situaties moeten heel helder zijn over de consequenties. Vermeld expliciet als een actie niet meer teruggedraaid kan worden.

Gebruik geen één-optie-dialogen

Eén optie is geen optie. Dat klinkt voor de hand liggend, maar je ziet vaak dat gebruikers één-optie-dialogen krijgen voorgelegd. Zodra je je e-mailadres bent vergeten in te vullen in een formulier op een website krijg je vaak een dialoog met de melding: “U bent vergeten uw e-mailadres in te vullen. Klik op OK om terug te gaan”. Dit type dialogen komen helaas te vaak voor. Vervelend en overbodig. Veel beter is het om direct het betreffende veld te tonen met daarnaast de melding dat u dit vergeten bent en het verplicht is om verder te kunnen gaan.

Laat gebruikers participeren in ontwerpproces

De beste methode om tot de juiste opties voor je software of website te komen is om zowel een user interface expert als toekomstige gebruikers vanaf het begin van het ontwerpproces erbij te betrekken. Deze inspanning verdien je na het live gaan in no-time terug.

Bezoekers die gespitst zijn op het maken van de optimale keuze zijn achteraf onzekerder over hun beslissing. Bezoekers die niet naar de optimale keuze streven maken onvoldoende gebruik van je productaanbod, je website of applicatie; van de communicatie. In beide gevallen een negatief contactmoment met je klant. Toon alleen essentiële opties voor de gebruiker om z’n doel te bereiken. Met usability experts en de hulp van gebruikers kom je achter de keuzes die nodig zijn voor een goed ontwerp.

Bart van de Biezen

Bart van de Biezen

Als cognitief ergonoom bij Aan Zee Communicatie, onderzoek, ontwerp, spreek en schrijf ik over user interfaces en usability. M'n achtergrond: Industrieel Ontwerpen en daarna Psychologie aan de Universiteit Twente, afgestudeerd bij Philips op midair pointing voor een nieuwe generatie TV's, Apple Design Award voor CSSEdit, usability onderzoeker bij MetrixLab en blogger.