Navigeren met de NS

Af en toe gebruik ik de reisplanner van de NS als ik met de trein ergens naar toe moet. De website van de NS ziet er voor het plannen van een reis prima uit. MetrixLab heeft ze vorig jaar zelfs genomineerd voor de usability award. Dan verwacht ik dat de rest van de website ook goed in elkaar zit. Een enorme vergissing.

Om mijn bestaande ov‑chipkaart ook bij de NS te kunnen gebruiken moet ik op ‘Mijn NS’ eerst een account aanmaken. Met de ov‑chipkaart is reizen een stuk goedkoper, dus ik dacht: Doen! Eerst maar eens inloggen bij ‘Mijn NS’. Ik kreeg er direct een raar gevoel bij: de website ziet er onoverzichtelijk uit; hier en daar staan fout­meldingen; teksten staan over elkaar; en het lijkt in de verste verte niet meer op de NS-reisplanner.

Nieuwsgierig kijk ik verder rond op de website van de NS en merk dat er veel meer pijnlijke problemen zijn. Eén ervan is de navigatie. Structuur is het eerste waar een professioneel ontwerper veel aandacht aan moet geven. Het is de basis van de website. Zodra de structuur rammelt kan je het voor de rest qua usability wel vergeten. Op de website van de NS gaat het al fout met bijvoorbeeld het ‘service’‑menu: ambivalent woordgebruik; doublures of herhalingen; onduidelijke beschrijvingen; overbodig lange zinnen; en een buitensporig aantal keuzes.

Service-menu van de NS.

Voorkom ambivalent woordgebruik

Wat betekent ‘service’? Als ik een probleem heb, denk ik niet aan service. Service is een containerbegrip en is meestal gericht op een aantal diensten. Het is vanuit de organisatie bekekenen. Klantgericht is juist om vanuit de klant te denken. Een gebruiker wil hulp of ondersteuning, de NS biedt hulp en heeft waarschijnlijk een ‘service afdeling’ voor van alles en nog wat. Een groot verschil, met grote gevolgen voor de inrichting van je interface met je klanten. Wel klantgericht is dus ‘ondersteuning’ of ‘help’. Dan weten bezoekers tenminste waar ze met hun problemen naartoe moeten.

Verwijder doublures

Het servicemenu van de NS is onderverdeeld in verschillende onderwerpen, zoals ‘Vragen en contact’. Onder ‘Vragen en contact’ staat nogmaals ‘Vragen en contact’. Deze herhaling zorgt natuurlijk voor verwarring en misverstanden bij de gebruiker. De herhaling is nergens voor nodig. Het is een teken dat er nog niet professioneel is nagedacht over de structuur.

Beschrijf onderwerpen of doelen

Niet alleen de NS maakt zich schuldig aan het gebruik van vage termen. Ik zie vaker de termen ‘informatie’, ‘folders’ en ‘formulieren’ voorbijkomen in navigatie­menu's. Deze termen zijn niet specifiek. Je weet als gebruiker niet wat je ermee moet dus doe je er niks mee. Zodra je klikt op ‘informatie’ is het nog maar de vraag wat je krijgt, immers alles is informatie. Het is belangrijk dat je een specifieke verwachting creëert en je aan deze verwachting voldoet of zelfs overstijgt. Ook dit is weer een pleidooi voor een goede structuur. Structuur is het skelet van je website en kun je achteraf nauwelijks meer wijzigen, zeker niet met goedkope ingreepjes.

Houd items kort

Helemaal rechtsonder in het menu staat de keuze ‘Nieuws: NS-nieuwsbrief al ontvangen?’. Nu moet de gebruiker een extra gedachtesprong maken voordat hij op die verwijzing zou klikken. Kans is groot dat de gebruiker dit soort zinnen niet eens leest. Houd navigatie items kort, dan is het voor de bezoeker helder en overziet hij beter alle opties.

Minimaliseer keuzes

Zodra je iets verloren hebt, moet je dan kiezen voor ‘Verlies, diefstal of beschadiging’ of voor ‘Verloren voorwerpen’? Zijn ze überhaupt verschillend vraagt de gebruiker zich af. De gebruiker moet gokken en mogelijk daarna toch de andere optie kiezen. Een klant die iets kwijt is raakt geïrriteerd. Dit soort keuzes zijn vervelend en onnodig. Minimaliseer dus keuzes en combineer informatie die bij elkaar hoort.

De kunst is om te durven kiezen en te simplificeren.

Bart van de Biezen

Bart van de Biezen

Als cognitief ergonoom bij Aan Zee Communicatie, onderzoek, ontwerp, spreek en schrijf ik over user interfaces en usability. M'n achtergrond: Industrieel Ontwerpen en daarna Psychologie aan de Universiteit Twente, afgestudeerd bij Philips op midair pointing voor een nieuwe generatie TV's, Apple Design Award voor CSSEdit, usability onderzoeker bij MetrixLab en blogger.