Skelet van je website

De gekozen ordening van informatie is het skelet van je website, het geraamte, de basis. Aan het geraamte hangt zowel functionaliteit als vormgeving vast, ingrijpend om achteraf te wijzigen. Het structu­reren van je informatie is daarom de eerste en belangrijkste stap in het ontwerpproces van een website. Hier geldt het credo: Do it right the first time.

De best werkende methode om de structuur in één keer goed te modelleren is om samen met een informatie-architect van gedachte te wisselen over: (1) welke onderwerpen belangrijk zijn; (2) de naam­geving; en (3) de locatie van deze onderwerpen in de hiërarchie. Informatie-architecten zijn in dit proces zo waardevol omdat ze ervaring hebben met hoe bezoekers informatie zoeken, zij kennen de valkuilen. Gebruik hun kennis en adviezen. Vaak voert een informatie-architect een card sort uit, wat helpt bij het vastleggen van de structuur van je website. Een card sort is effectief en ook leuk om te doen.

Een card sort werkt als volgt. De informatie-architect benoemt door vraag-en-antwoord spel samen met de opdrachtgever en content expert, alle onder­werpen en schrijft deze op losse kaarten. Hierdoor worden de onderwerpen concreet en kunnen we overgaan naar de samenhang ertussen. Voor een goede card sort sessie wil je meestal zo’n 30 tot 100 kaarten gebruiken. Met deze kaarten gaat de informatie-architect card sort sessies houden met andere gebruikers, in teamverband of individueel. Op een grote tafel groeperen de deel­nemers de kaarten en ze geven aan waarom ze voor een bepaald verband kiezen en hoe zeker ze van dat verband zijn. De informatie-architect bestudeert de overeen­komsten en de verschillen tussen de sessies en bouwt met die kennis een sitemap.

Soms kan het voldoende zijn om alleen met de opdrachtgever als content expert een card sort sessie te houden, maar veel beter is om (potentiële) gebruikers erbij te betrekken. Meestal laat je het betrekken van gebruikers afhangen van de hoeveelheid onderwerpen en de complexiteit.

Gebruik zoveel mogelijk bronnen

Het is lastiger dan het lijkt om onderwerpen geschikte namen te geven: Dekt de naam het onderwerp goed?; Weten gebruikers meteen waar de naam op slaat?; Is het pakkend?

Doe daarom eerst een eigen vooronderzoek: Wat zoeken mensen op de huidige website? (zie zoeklog huidige website); Welke vragen met welke termen e-mailen bezoekers naar de beheerder?; Welke wensen heeft de website-eigenaar?; Welke onderwerpen komen op de huidige website voor? Tijdens een card sort zelf kan je de deelnemers ook nog vragen over welke content ze nog meer verwachten op zo’n website en hoe die content zou moeten heten. Zorg daarom altijd voor een stapel lege kaarten tijdens een card sort. Het gaat over het communicatie­kanaal naar uw klanten, uw klanten vandaag en uw klanten morgen.

Wees kritisch op namen

In een eerdere blog heb ik erover geschreven, zelfs bij grote bedrijven als de NS gaat het structureren van een website mis. Vaak kijken ontwerpers niet kritisch naar de benaming van onderwerpen of zien ze het belang er niet van in.

No-go’s voor namen zijn namen zonder einddoel of onderwerp, bijvoorbeeld ‘documenten’, ‘brochures’, ‘informatie’, ‘downloads’ en ‘algemeen’. Het zijn niet-specifieke containerbegrippen. Vraag een gebruiker/klant wat hij verwacht bij zo’n naam en elke klant zal iets anders verzinnen wat erbij zou kunnen passen, dan wat je ermee bedoelt. Zo is ‘downloads’ een ‘no-go’, een term die eigenlijk niks zegt. Beter is om bijvoorbeeld te kiezen voor ‘printbare promotie’.

Waar je verkeerde namen ook vaak aan herkent is dat ze formaten voorstellen, zoals documenten, brochures, gids of handleidingen. Het zijn fijne rubrieken om je informatie onder weg te schrijven, maar voor de klant is er geen doorkomen aan.

Gebruik géén korte zinnen om onderwerpen in de website te beschrijven. Mensen moeten daardoor extra gaan twijfelen over wat het precies betekent. Natuurlijk mag je korte zinnen gebruiken in een toelichting, links of zelfs knoppen maar niet voor het beschrijven van de structuur van de website. Een lijst met zinnen is lastig om te scannen, veel lastiger dan een lijst met steekwoorden.

Kruip in de huid van je klant, een kwestie van een gezond empathisch vermogen. Vraag collega’s, vrienden of bekenden, wat ze verwachten onder de namen van onderwerpen voordat je aan de card sort begint.

Kies voor open card sort

Er zijn twee verschillende soorten card sorts: open en gesloten. Bij een gesloten card sort heb je alle groepen al benoemd voordat de card sort begint en moeten personen alle losse kaarten onder die vaste groepen verdelen. Je forceert participanten naar een bepaalde richting toe en je komt niet achter nieuwe ideeën voor groepen. Bij een open card sort wel, daarbij moeten participanten zelf groepen maken en benoemen. Waardevolle input dus.

Elimineer twijfel bij gebruiker

Technisch gezien is het mogelijk om eenzelfde onderwerp onder meerdere groepen te plaatsen, maar ik adviseer daar niet voor te kiezen. Herhalen van onderwerpen in de sitemap is meestal een concessie en betekent twijfel bij de informatie-architect of opdracht­gever. Het is het verschuiven van problemen naar de klant, naar de bezoeker van de website. Je verplicht je klant met het aanbieden van verschillende ingangen een keuze te maken. Kiezen is vaak helemaal niet zo gebruiksvriendelijk.

Dat de sitemap geen alternatieve routes aanbiedt is iets anders dan dat er voor klanten geen alternatieve routes bestaan. Tagclouds, cross­links en call-to-actions zorgen voor belangrijke alternatieve wegen wanneer die nodig zijn.

Even een voorbeeld. Producten in een webshop wil je juist via meerdere wegen kunnen vinden. Zo wil je een boek op taal maar ook op onderwerp kunnen vinden. Daarbij moet je je bedenken dat deze categorie-groepen (e.g. taal, prijs, uitgever) voor producten helemaal geen onderdeel van de sitemap zijn, het zijn namelijk filter­mogelijk­heden voor de lijst van boeken. Een specifieke taal is geen subniveau van een boek maar een tag (label) van een boek. Filter­mogelijk­heden staan los van de sitemap en veranderen continue door aanpassingen aan de assortimenten-database.

Voer een testrun uit

Begin met een testrun met een collega, vriend of bekende voordat je een card sort sessie houdt met de websitebeheerder, contentexpert of gebruiker. Hierdoor voor­kom je onmogelijke card sorts en kan je de laatste onduidelijk­heden corrigeren.

Beslis uiteindelijk zelf

De reacties van gebruikers, de emails, de input van de website­beheerder zijn allemaal suggesties, adviezen zo gezegd en zeker geen harde feiten. Soms zijn de resultaten afhankelijk van gebruikers die vast houden aan de oude structuur omdat ze dat gewend zijn, soms weten ze het zelf ook niet zo goed. Het is de taak van de informatie-architect om alle input te verwerken en een beslissing te adviseren aan de opdrachtgever over de uiteindelijke structuur. Statistische analyses kunnen helpen maar zijn niet doorslaggevend.

Boektip

Een goed boek om zelf met Card Sort op weg te gaan, vind ik ‘Card Sorting’ van Donna Spencer. Goed leesbaar geschreven met concrete adviezen en voorbeelden uit de praktijk. De PDF versie die je erbij krijg is trouwens erg fijn om op de iPad te lezen.

Bart van de Biezen

Bart van de Biezen

Als cognitief ergonoom bij Aan Zee Communicatie, onderzoek, ontwerp, spreek en schrijf ik over user interfaces en usability. M'n achtergrond: Industrieel Ontwerpen en daarna Psychologie aan de Universiteit Twente, afgestudeerd bij Philips op midair pointing voor een nieuwe generatie TV's, Apple Design Award voor CSSEdit, usability onderzoeker bij MetrixLab en blogger.